Suporte no Tasy: como abrir chamado útil sem expor dados de paciente
"O Tasy não funciona" não é um chamado. O que escrever para o suporte conseguir reproduzir o problema, como mostrar o erro sem expor o paciente e como fechar o chamado sem criar outro problema.
Todo hospital que usa o Tasy abre chamados: ao TI interno, ao fornecedor de infraestrutura, ao suporte do fabricante. Um chamado de suporte bem aberto é resolvido em horas; um chamado mal aberto passa dias indo e voltando com perguntas. E um chamado com print da tela cheia de dados de paciente é um incidente de privacidade.
O que todo chamado precisa ter
- O que você tentou fazer: a função, a tela, o passo.
- O que esperava que acontecesse.
- O que aconteceu: a mensagem de erro exata, o comportamento estranho.
- Quando: data e hora, e se acontece sempre ou só às vezes.
- Onde: estabelecimento, setor, computador ou estação, navegador quando for o caso.
- Quem: o usuário que teve o problema (e se outros usuários têm o mesmo).
- Impacto: quantas pessoas, que setor, se há forma de contornar.
Um exemplo:
| Ruim | Bom |
|---|---|
| "A prescrição não funciona." | "Na prescrição da UTI adulto, ao salvar uma prescrição com antibiótico de horário personalizado, aparece a mensagem 'Erro ao gravar item' (texto completo anexado). Acontece desde hoje às 8h com todos os médicos da UTI; nos outros setores funciona. Contorno: prescrever com horário padrão e ajustar no aprazamento." |
Mostrar o erro sem expor o paciente
O print de tela ajuda o suporte, mas a tela do Tasy quase sempre tem nome, prontuário e dados clínicos. Antes de anexar:
- cubra nome, documentos, prontuário, data de nascimento e qualquer dado clínico;
- prefira reproduzir o erro com um paciente de teste, no ambiente de treinamento, quando ele existir;
- copie o texto da mensagem de erro em vez de fotografar a tela inteira;
- nunca mande o print por mensageiro pessoal ou e-mail fora dos canais do hospital.
Print com dado de paciente fora do ambiente do hospital é exposição de dado sensível. Ver LGPD no Tasy.
Prioridade
O protocolo do hospital define as prioridades. Uma régua comum:
| Prioridade | Quando |
|---|---|
| Crítica | Atendimento parado ou risco ao paciente; sem contorno |
| Alta | Setor inteiro afetado, com contorno trabalhoso |
| Média | Um usuário ou uma função, com contorno |
| Baixa | Dúvida, melhoria, ajuste de relatório |
Chamado crítico também se comunica por telefone, além do registro.
Problema do sistema ou da parametrização?
Muitos chamados não são defeito do Tasy: são parametrização (uma regra de preço, um perfil sem permissão, um item sem cadastro) ou processo (um passo pulado). O TI interno costuma separar os dois antes de escalar ao fabricante. Perfil sem permissão, por exemplo, se resolve com o responsável pelos acessos (perfis de acesso no Tasy). Para questões de processo e de parametrização orientada a resultado, uma consultoria independente costuma ajudar mais do que o suporte; ver consultoria em Tasy.
Fechar o chamado direito
- Teste a solução antes de confirmar, com segurança (ambiente de teste ou um caso controlado).
- Confirme com quem teve o problema, e não só com quem abriu o chamado.
- Registre a causa e a solução no chamado: o próximo que tiver o mesmo problema encontra.
- Corrija o que ficou errado enquanto o problema existia: registros em contingência, contas, estoque.
Indicadores de suporte
- Chamados por categoria (sistema, parametrização, acesso, dúvida).
- Tempo de solução por prioridade.
- Chamados reabertos.
- Chamados repetidos pelo mesmo motivo: candidatos a treinamento ou a ajuste definitivo.
Quem escreve
A Domínio trabalha há mais de 20 anos com hospitais que usam o Tasy e ajuda a separar o que é chamado do que é processo. Para conversar sobre o seu hospital, fale com a gente pelo WhatsApp ou por comercial@dominiocontabil.com.br. Para dúvidas do dia a dia, a Comunidade Tasy reúne hospitais e empresas que trabalham com o sistema; muitas vezes alguém já resolveu o mesmo problema.
Perguntas relacionadas
Posso mandar o print da tela para o suporte?
Pode, sem dados de paciente: cubra nome, documentos e prontuário, ou reproduza com um paciente de teste.
Quem abre o chamado para o fabricante?
Em geral, o TI do hospital, depois de verificar se não é parametrização ou acesso.
O que fazer enquanto o chamado não é resolvido?
Seguir o contorno combinado e registrar o que foi feito em contingência, para lançar depois.
Como evitar chamados repetidos?
Registrando a causa e a solução de cada chamado e transformando os repetidos em treinamento ou em ajuste definitivo.
Escrito pela equipe da Domínio, que faz o Clic Health: contadores, controllers e desenvolvedores que trabalham há mais de 20 anos com hospitais que usam o Tasy. Tem uma dúvida sobre o Tasy? Participe da Comunidade Tasy ou fale com a gente pelo WhatsApp.